Trên thực tế, nếu dữ liệu vẫn phân tán, quy trình chưa được chuẩn hóa hoặc người dùng không sử dụng hệ thống đúng cách, CRM có thể trở thành một công cụ nhập liệu riêng biệt thay vì nền tảng hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Dưới đây là 3 sai lầm phổ biến khi triển khai phần mềm CRM và những vấn đề doanh nghiệp cần lưu ý để khai thác hệ thống hiệu quả hơn.

1. Triển khai CRM tách biệt với hệ thống ERP

Một trong những sai lầm phổ biến là triển khai CRM như một hệ thống độc lập, không kết nối với ERP và các dữ liệu vận hành khác của doanh nghiệp.

CRM thường quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng, lead, cơ hội bán hàng và hoạt động của đội ngũ kinh doanh. Trong khi đó, ERP quản lý các nghiệp vụ phía sau như đơn hàng, tài chính – kế toán, mua hàng, tồn kho và các hoạt động vận hành khác.

Nếu hai hệ thống không được kết nối, doanh nghiệp có thể gặp tình trạng:

• Dữ liệu khách hàng nằm trên nhiều hệ thống khác nhau.
• Nhân viên phải nhập hoặc đối chiếu dữ liệu thủ công.
• Sales khó theo dõi xuyên suốt từ cơ hội bán hàng đến đơn hàng thực tế.
• Thông tin giữa bộ phận kinh doanh, kế toán và vận hành không nhất quán.
• Ban lãnh đạo khó có được góc nhìn tổng thể về khách hàng và hoạt động kinh doanh.

Cách khắc phục

Ngay từ giai đoạn lựa chọn và thiết kế hệ thống CRM, doanh nghiệp nên xác định CRM cần kết nối với những dữ liệu và quy trình nào.

Nếu doanh nghiệp đang sử dụng ERP, cần đánh giá khả năng tích hợp giữa hai hệ thống. Một lựa chọn khác là sử dụng nền tảng trong đó CRM và ERP được xây dựng trên cùng một hệ thống, giúp hạn chế việc duy trì nhiều nguồn dữ liệu riêng biệt.

2. Chưa chuẩn hóa quy trình và dữ liệu trước khi triển khai CRM

CRM không thể tự giải quyết một quy trình bán hàng chưa rõ ràng. Nếu mỗi nhân viên đang quản lý khách hàng theo một cách khác nhau, tiêu chí xác định lead và opportunity chưa thống nhất hoặc dữ liệu khách hàng bị trùng lặp, việc đưa toàn bộ những vấn đề này lên CRM có thể chỉ đơn giản là số hóa một quy trình chưa tối ưu.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể gặp tình trạng một khách hàng xuất hiện nhiều lần trên hệ thống, sales không thống nhất thời điểm chuyển lead thành opportunity hoặc mỗi nhân viên cập nhật trạng thái cơ hội theo một cách khác nhau. Kết quả là dữ liệu trên CRM không đủ tin cậy để phục vụ báo cáo và ra quyết định.

Cách khắc phục

Trước khi triển khai CRM, doanh nghiệp nên rà soát và chuẩn hóa:

• Quy trình tiếp nhận và phân bổ lead.
• Các giai đoạn của sales pipeline.
• Tiêu chí chuyển đổi lead thành prospect hoặc opportunity.
• Quy tắc quản lý thông tin khách hàng.
• Trường dữ liệu bắt buộc.
• Quy trình follow-up và chăm sóc khách hàng.
• Phân quyền cập nhật và sử dụng dữ liệu.

Đồng thời, dữ liệu cũ cần được làm sạch trước khi chuyển sang hệ thống mới nhằm hạn chế dữ liệu trùng lặp, thiếu thông tin hoặc không còn giá trị sử dụng.

3. Thiếu đào tạo và quản lý mức độ sử dụng CRM

Một hệ thống CRM chỉ phát huy giá trị khi đội ngũ thực sự sử dụng nó trong công việc hàng ngày. Doanh nghiệp có thể đầu tư một hệ thống với nhiều tính năng nhưng nếu nhân viên vẫn quản lý khách hàng bằng Excel, ghi chú cá nhân hoặc các công cụ bên ngoài thì dữ liệu CRM sẽ nhanh chóng trở nên thiếu chính xác. Đây cũng là lý do đào tạo người dùng không nên chỉ diễn ra một lần trước thời điểm đưa hệ thống vào vận hành.

Cách khắc phục

Doanh nghiệp cần xây dựng chương trình đào tạo theo từng nhóm người dùng và quy trình thực tế.

Nhân viên sales cần biết cách cập nhật lead, opportunity và hoạt động chăm sóc khách hàng; quản lý cần hiểu cách sử dụng pipeline và báo cáo; trong khi đội ngũ quản trị hệ thống cần nắm được cách kiểm soát dữ liệu và phân quyền.

Sau khi CRM đi vào vận hành, doanh nghiệp cũng nên tiếp tục theo dõi mức độ sử dụng, ghi nhận khó khăn của người dùng và điều chỉnh quy trình khi cần thiết.

Làm thế nào để triển khai phần mềm CRM hiệu quả?

Ba sai lầm trên cho thấy triển khai CRM không đơn thuần là cài đặt một phần mềm.

Một dự án CRM hiệu quả cần đồng thời xem xét con người, quy trình và công nghệ. Trước khi triển khai, doanh nghiệp nên xác định rõ:

• CRM cần giải quyết bài toán kinh doanh nào?
• Những bộ phận nào sẽ sử dụng hệ thống?
• Quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng đã được chuẩn hóa chưa?
• Dữ liệu hiện tại có đủ sạch và nhất quán không?
• CRM cần kết nối với ERP hoặc những hệ thống nào khác?
• Doanh nghiệp sẽ đo lường hiệu quả CRM bằng những KPI nào?

Việc trả lời những câu hỏi này trước khi triển khai giúp doanh nghiệp lựa chọn giải pháp phù hợp hơn và hạn chế việc phải thay đổi hệ thống sau khi đã đưa vào sử dụng.

Oracle NetSuite CRM có gì khác biệt?

Oracle NetSuite CRM cung cấp các chức năng quản lý quan hệ khách hàng trên nền tảng NetSuite, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng và bán hàng trong cùng hệ sinh thái với ERP. Một trong những điểm đáng chú ý của mô hình này là khả năng kết nối dữ liệu CRM với các quy trình vận hành phía sau.

Thay vì chỉ nhìn thấy thông tin ở giai đoạn lead hoặc cơ hội bán hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng luồng dữ liệu xuyên suốt hơn giữa khách hàng – bán hàng – đơn hàng – tài chính và các hoạt động vận hành liên quan. Điều này đặc biệt phù hợp với những doanh nghiệp muốn hạn chế tình trạng CRM và ERP trở thành hai nguồn dữ liệu tách biệt.

Tuy nhiên, việc lựa chọn CRM vẫn cần dựa trên quy mô doanh nghiệp, quy trình bán hàng, yêu cầu tích hợp, hệ thống hiện tại và kế hoạch phát triển trong tương lai.

BTM Global triển khai Oracle NetSuite CRM và ERP

BTM Global cung cấp dịch vụ tư vấn và triển khai Oracle NetSuite Cloud ERP và CRM, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản trị kết nối dữ liệu giữa khách hàng, bán hàng và các hoạt động vận hành phía sau.

Quá trình triển khai có thể bao gồm đánh giá yêu cầu nghiệp vụ, chuẩn hóa quy trình, cấu hình hệ thống, chuyển đổi dữ liệu, tích hợp, kiểm thử, đào tạo người dùng và đưa hệ thống vào vận hành.

Nếu doanh nghiệp đang cân nhắc triển khai CRM hoặc muốn kết nối CRM với hệ thống ERP hiện tại, BTM Global có thể hỗ trợ đánh giá nhu cầu và đề xuất phương án phù hợp.

Đăng ký tư vấn và demo 1:1 Oracle NetSuite cùng chuyên gia BTM Global.

Để biết thêm thông tin, hãy truy cập www.btmglobal.com

Cùng tìm hiểu thêm về Oracle NetSuite ERP tại đây.

The post 3 sai lầm phổ biến khi triển khai phần mềm CRM và cách khắc phục appeared first on Prod.