Sự khác biệt của CRM và ERP

Trong hành trình chuyển đổi số, doanh nghiệp thường tìm kiếm các giải pháp phần mềm để tự động hóa quy trình vận hành. Hai hệ thống được nhắc đến nhiều nhất chính là ERP (Enterprise Resource Planning – Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) và CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng).

ERP giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả bằng cách kết nối toàn bộ dữ liệu tài chính và hoạt động vào một hệ thống quản lý tập trung. Trong khi đó, CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng, giúp tối ưu tương tác và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cả hai hệ thống này đều đóng vai trò quan trọng trong quản lý và phát triển doanh nghiệp, ảnh hưởng đến nhiều bộ phận khác nhau. Mặc dù đôi khi chúng được xây dựng trên cùng một nền tảng, nhưng trên thực tế, CRM và ERP thường được triển khai riêng biệt và tích hợp khi cần thiết.

Vậy doanh nghiệp nên sử dụng CRM, ERP hay cả hai? Cùng tìm hiểu chi tiết về đặc điểm và sự khác biệt của từng hệ thống dưới đây!

CRM là gì?

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng, từ marketing, bán hàng đến chăm sóc sau mua.

Ban đầu, CRM được phát triển để hỗ trợ bộ phận kinh doanh, giúp tự động hóa quy trình bán hàng (Sales Force Automation – SFA). Về sau, các tính năng quản lý dịch vụ khách hàng và marketing cũng được tích hợp vào hệ thống, đặc biệt là trong trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) – nơi tập trung các kênh tương tác như điện thoại, email, chatbot, mạng xã hội…

Ngày nay, CRM không chỉ dừng lại ở việc quản lý khách hàng mà còn hỗ trợ quản lý hiệu suất bán hàng và tính toán hoa hồng nhân viên kinh doanh. Một số hệ thống còn tích hợp các công cụ phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và tối ưu chiến lược kinh doanh.

Lợi ích của CRM

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) giúp doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, theo dõi toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng từ marketing, bán hàng đến dịch vụ hậu mãi.

Những lợi ích nổi bật của CRM:

• Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng – Giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm.
• Tăng hiệu suất bán hàng – Hỗ trợ đội ngũ kinh doanh theo dõi lịch sử giao dịch, phân tích hành vi khách hàng và dự báo doanh số.
• Cải thiện dịch vụ khách hàng – Nhân viên có thể nhanh chóng truy xuất thông tin để hỗ trợ khách hàng kịp thời, đặc biệt là những khách hàng quan trọng.
• Tối ưu chiến lược marketing – Dữ liệu thu thập từ CRM giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến dịch marketing hiệu quả hơn, tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Ví dụ, nếu một nhân viên kinh doanh sắp gặp khách hàng, hệ thống CRM có thể hiển thị lịch sử giao dịch và các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, giúp nhân viên có phương án tiếp cận phù hợp. Ngược lại, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể ưu tiên hỗ trợ những khách hàng có giá trị cao.

ERP là gì?

Hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning – Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) được phát triển từ MRP (Material Requirements Planning – Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu), ban đầu được sử dụng trong ngành sản xuất để giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa nguồn lực.

Ngày nay, ERP đã trở thành giải pháp quản lý tổng thể, đóng vai trò như một hệ thống dữ liệu tập trung giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ hoạt động tài chính và vận hành. Các chức năng cốt lõi của ERP bao gồm:

• Quản lý tài chính: Sổ cái kế toán, công nợ phải thu/phải trả, bảng lương, báo cáo tài chính.
• Quản lý hàng tồn kho & chuỗi cung ứng: Theo dõi kho hàng, quản lý đơn hàng, điều phối chuỗi cung ứng.
• Quản lý sản xuất & phân phối: Hỗ trợ mua hàng, sản xuất, phân phối và giao hàng.
• Mở rộng tích hợp: Một số hệ thống ERP còn tích hợp quản lý nhân sự (HRMS), quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và thương mại điện tử.

Lợi ích của ERP

ERP mang lại nhiều lợi ích nhờ việc tích hợp toàn bộ dữ liệu tài chính và vận hành vào một hệ thống duy nhất, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, phân tích và ra quyết định nhanh chóng.

Những lợi ích nổi bật của ERP:

• Hỗ trợ báo cáo tài chính & vận hành chuyên sâu – Hệ thống ERP giúp doanh nghiệp tổng hợp dữ liệu theo thời gian thực, tạo báo cáo chính xác mà không cần phụ thuộc vào bộ phận kế toán hoặc IT.
• Ra quyết định nhanh chóng, chính xác – Khi có một nguồn dữ liệu thống nhất, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định dựa trên số liệu thực tế, tối ưu lợi nhuận và nâng cao hiệu suất vận hành
• Rút ngắn thời gian đóng sổ tài chính – Trước đây, việc tổng hợp báo cáo tài chính hàng tháng mất nhiều thời gian do phải nhập liệu và kiểm tra dữ liệu từ nhiều phòng ban. Với ERP, quá trình này được tự động hóa, giúp doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian đóng sổ từ vài tuần xuống chỉ còn vài ngày.
• Tăng cường kiểm soát tài chính & bảo mật dữ liệu – Hệ thống ERP phân quyền truy cập chặt chẽ theo vai trò, đảm bảo chỉ những người có thẩm quyền mới có thể tiếp cận dữ liệu quan trọng, giúp nâng cao khả năng kiểm toán và giảm thiểu rủi ro tài chính.

Với những lợi ích trên, ERP trở thành giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả, tối ưu chi phí và tăng trưởng bền vững.

Sự khác biệt giữa CRM và ERP

Mặc dù cả CRM và ERP đều đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, nhưng chúng phục vụ những mục tiêu khác nhau.

ERP tập trung vào quản lý tài chính và vận hành nội bộ – thường được sử dụng bởi bộ phận kế toán, tài chính và vận hành. Hệ thống này giúp doanh nghiệp quản lý dòng tiền, sổ sách kế toán, hàng tồn kho, mua hàng và chuỗi cung ứng. Do đó, ERP thường được xem là hệ thống “hậu cần” (back-office), vì hỗ trợ các quy trình nội bộ.

CRM tập trung vào quản lý khách hàng và doanh thu – chủ yếu được sử dụng bởi bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng. CRM giúp theo dõi thông tin khách hàng, tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ. Do đó, CRM thường được gọi là hệ thống “tiền tuyến” (front-office), vì hỗ trợ trực tiếp các hoạt động liên quan đến khách hàng.

ERP có thể tích hợp CRM, nhưng CRM không thay thế ERP

Một số hệ thống ERP có tích hợp chức năng CRM để giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng ngay trong cùng một nền tảng. Tuy nhiên, các phần mềm CRM không bao gồm các chức năng của ERP.

Ví dụ, Salesforce.com là một hệ thống CRM phổ biến nhưng không phải là ERP, vì nó không quản lý dữ liệu tài chính hay vận hành. Salesforce có thể truy xuất thông tin đơn hàng, hóa đơn, nhưng dữ liệu này thường được đồng bộ từ hệ thống ERP thông qua tích hợp.

Tóm lại, ERP giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quản lý vận hành và tài chính, trong khi CRM giúp tăng trưởng doanh thu và nâng cao dịch vụ khách hàng. Tùy vào nhu cầu, doanh nghiệp có thể triển khai CRM, ERP hoặc kết hợp cả hai để đạt hiệu quả cao nhất.

CRM và ERP có điểm chung gì?

Dù phục vụ những mục tiêu khác nhau, CRM và ERP đều là các ứng dụng doanh nghiệp giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu trên cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database).

Cả hai hệ thống đều có thể được triển khai theo mô hình truyền thống (on-premises) hoặc theo mô hình phần mềm dạng dịch vụ (SaaS – Software as a Service), tức là phần mềm được quản lý trên đám mây (cloud) bởi nhà cung cấp, và doanh nghiệp có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi.

Mặc dù cả NetSuite (ERP) và Salesforce.com (CRM) đều tiên phong trong mô hình SaaS, nhưng CRM có tốc độ chuyển đổi lên cloud nhanh hơn vì hệ thống này đơn giản hơn để phát triển. Hơn nữa, trong giai đoạn đầu, nhiều doanh nghiệp vẫn còn e ngại việc đưa dữ liệu tài chính lên nền tảng đám mây, khiến ERP mất nhiều thời gian hơn để phổ biến theo mô hình này.

Doanh nghiệp cần CRM, ERP hay cả hai?

Hầu hết các doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) hay tập đoàn lớn (Enterprise), đều sẽ cần ERP, CRM hoặc cả hai khi họ mở rộng quy mô.

Khi nào doanh nghiệp cần ERP?

Khi doanh nghiệp đã phát triển vượt khỏi các công cụ kế toán đơn giản như QuickBooks hoặc Excel, cảm thấy hệ thống cũ đang kìm hãm tốc độ tăng trưởng.

Khi quy trình tài chính trở nên phức tạp và cần một hệ thống mạnh mẽ hơn để quản lý tài chính, hàng tồn kho, đơn hàng và chuỗi cung ứng.

Khi nào doanh nghiệp cần CRM?

Khi doanh nghiệp vẫn đang quản lý dữ liệu khách hàng trên email cá nhân, bảng tính Excel hoặc các hệ thống rời rạc, gây khó khăn trong việc theo dõi và chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp có một tệp khách hàng lớn và cần tối ưu hóa quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và marketing.

Đầu tư vào ERP hay CRM trước?

Nếu doanh nghiệp có ít khách hàng nhưng tài chính phức tạp, ERP sẽ là ưu tiên hàng đầu.

Nếu doanh nghiệp có tệp khách hàng lớn, cần quản lý tương tác thường xuyên, CRM sẽ là lựa chọn phù hợp trước khi triển khai ERP.

Tuy nhiên, trong dài hạn, hầu hết các doanh nghiệp đều cần cả CRM và ERP để vận hành hiệu quả, tối ưu hóa tài chính và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tích hợp hệ thống CRM và ERP

CRM và ERP cần có khả năng chia sẻ dữ liệu để tối ưu hóa hiệu quả vận hành và hạn chế việc quản lý hai hệ thống dữ liệu riêng biệt. Việc tích hợp kỹ thuật giữa CRM và ERP giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa lợi ích của cả hai hệ thống.

Tại sao CRM và ERP cần tích hợp?

Nhân viên kinh doanh cần truy cập lịch sử đơn hàng, tình trạng tín dụng hoặc công nợ của khách hàng để tư vấn bán hàng, triển khai chiến lược upsell/cross-sell hiệu quả hơn.

Bộ phận tài chính cần dữ liệu từ CRM để tính hoa hồng bán hàng, chiết khấu đơn hàng lớn hoặc điều chỉnh dòng tiền khi chạy bảng lương.

Lãnh đạo doanh nghiệp cần một hệ thống dữ liệu hợp nhất để theo dõi cấu trúc giá, chi phí thu hút khách hàng (CAC) và giá trị vòng đời khách hàng (CLV).

Tích hợp CRM và ERP trong quy trình CPQ

Một trong những quy trình quan trọng cần sự kết nối chặt chẽ giữa CRM và ERP là Cấu hình – Định giá – Báo giá (Configure, Price, Quote – CPQ). Hệ thống CPQ cần sử dụng dữ liệu từ cả CRM và ERP để cung cấp báo giá chính xác và tối ưu hóa quy trình bán hàng.

Lưu ý khi tích hợp CRM và ERP

Các nhà cung cấp CRM và ERP lớn thường có giải pháp tích hợp sẵn hoặc các công cụ của bên thứ ba hỗ trợ kết nối hai hệ thống. Tuy nhiên, chi phí tích hợp có thể cao và việc bảo trì cũng gặp khó khăn khi một trong hai hệ thống cập nhật phiên bản mới.

Giải pháp hợp nhất CRM và ERP

Doanh nghiệp thường tập trung vào mô-đun tài chính của ERP để quản lý kế toán, dòng tiền và báo cáo tài chính. Tuy nhiên, việc mở rộng CRM giúp cải thiện tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu suất bán hàng.

Lợi ích của ERP tích hợp sẵn CRM

Chi phí thấp hơn so với mua riêng lẻ từng hệ thống CRM và ERP.

Dữ liệu đồng bộ theo thời gian thực, không cần tải dữ liệu theo lô hoặc kết nối trung gian.

Dễ dàng tùy chỉnh, mở rộng và tích hợp với công cụ của bên thứ ba.

Một hệ thống hợp nhất CRM và ERP không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả hoạt động tài chính mà còn tối ưu hóa chiến lược bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.